Al carajo el sistema, no tus clientes.

Cómo evitar que f% $ # aumente hacia su marca durante estos tiempos de coronavirus …

Hace unos 50 años, durante la crisis financiera de los años 70, el mejor amigo de mi padre se quedó sin dinero, poniendo en peligro el futuro de su empresa y su personal. Durante la cena, le explicó la situación a su gerente de banco. En menos de dos horas, el gerente del banco había tomado una decisión, fuera de su mandato, salvando el negocio y sus empleados. Lo que nadie podía saber en ese momento era que la compañía se convertiría en una de las compañías farmacéuticas más grandes de Europa, con cerca de 50,000 empleados. Todavía usan el mismo banco.

Ayer llamé a Qantas, la aerolínea nacional de Australia, para volver a reservar un vuelo, y la respuesta fue que no querían volver a reservar o cancelar ningún vuelo durante estos tiempos de coronavirus. La persona en el teléfono me dijo: "Estamos ocupados" y me colgó.

Qatar Airways, la aerolínea nacional de Qatar en el Medio Oriente, está cobrando $ 50 por adelantado por cada llamada que les haga. No importa cuál sea su consulta.

Luego, por supuesto, están las aerolíneas que se han desconectado por completo. Sin respuestas, sin respuesta. Están en crisis, pero también el resto del mundo. Yo supongo que hay diferentes maneras de manejarlo.

Lo que me sorprende es que la mayoría de las compañías aéreas, compañías de alquiler de automóviles, hoteles, supermercados, compañías de seguros, lo que sea, se comportan como si nunca hubieran planeado interactuar nuevamente con los clientes. Es como si este fuera el fin del mundo. Pueden saber algo que yo no, pero tengo otra opinión.

Recientemente, mientras realizaba un taller para diseñar el mejor viaje para el cliente, les pedí a los participantes que recordaran la experiencia de cliente más increíble que jamás hayan tenido. Me bombardearon con una historia tras otra. Uno relató la historia de una familia que se enfermó horas después de que se registraron en un hotel; sin embargo, gracias a Dios, uno de los empleados del hotel hizo un esfuerzo adicional y arregló la atención médica, la comida y las sábanas limpias durante todo el día. Luego estaba la señora que perdió su pasaporte en un club nocturno, impidiéndole salir del país; ella le contó a un taxista la historia; escuchó atentamente, encontró el club, recuperó el pasaporte y se lo devolvió.

En cada una de estas muchas historias, alguien hizo un esfuerzo adicional, a menudo fuera de su área de autoridad, para ayudar a alguien que lo necesitaba.

Lo que más me llamó la atención fue que los recuerdos de los participantes fueron notablemente detallados, a pesar de que la mayoría de estas historias habían sucedido hace más de una década.

¿Adivina qué? En este momento, hay muchas personas necesitadas. Las personas mayores luchan por comprar sin tener que abandonar sus hogares y exponerse al virus. Los camareros y las tripulaciones de las aerolíneas han perdido sus empleos, sin nuevos empleos a la vista. Las escuelas para niños han cerrado, aunque todavía se espera que mamá y papá estén en la oficina. Las enfermeras trabajan día y noche. La lista sigue y sigue, sumando cientos de millones de personas afectadas por la crisis. Todos están en necesidad.

Algunas compañías han dado el paso al desafío. En particular , los bancos australianos Westpac y NAB están permitiendo que sus clientes pospongan hipotecas y pagos de préstamos comerciales por 3 + 3 meses. LinkedIn ofrece programas gratuitos de e-Learning para personas atrapadas en su hogar, y LVMH ha convertido dos de sus fábricas de cosméticos en plantas desinfectantes para manos. Lamentablemente, estas son las excepciones.

Muchas compañías han tomado medidas para cuidar a sus empleados, pero pocas han hecho algo por sus clientes.

¿Dónde están las compañías que dicen "Como un buen vecino, State Farm está ahí", "Estás en buenas manos" (Allstate Company), "Te dejaremos una luz encendida" (Motel 6). Y la lista continúa….

Una cosa que he aprendido es esto: en momentos de necesidad, realmente puede marcar la diferencia, y sus clientes lo notarán. En tiempos difíciles, puedes cimentar una relación de por vida. Bueno, ¿adivinen qué, amigos? Eso es ahora

Olvídate de los sistemas CRM, programas de puntos de bonificación complejos, análisis de clientes Big Data. En este momento, tiene la oportunidad de tener un impacto de por vida en sus clientes, buenos o malos.

Claro, costará dinero y puede requerir algunas agallas. Sin embargo, la regla general es que cuesta diez veces más adquirir un nuevo cliente que conservarlo. Entonces, mientras todos están luchando, debería preocuparte. ¿Cómo va a solidificar una relación de por vida?🤔

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